Ein Agent ist nur so gut wie seine Übergabe. Wenn Mitarbeitende nach einer Eskalation alles neu erfragen müssen, geht der Zeitgewinn verloren. Prüfen Sie diese Punkte.
Auslöser für die Übergabe:
- Die Anfrage betrifft Beschwerden, Verträge, Gesundheit oder Geld jenseits einer definierten Grenze.
- Der Agent ist sich unsicher oder liefert widersprüchliche Informationen.
- Die Person verlangt ausdrücklich einen Menschen.
- Eine Aktion wäre nicht umkehrbar.
Mitgelieferte Informationen:
- Kurze Zusammenfassung des Anliegens in zwei bis drei Sätzen
- Bisherige Schritte und verwendete Quellen
- Begründung, warum übergeben wird
- Vorschlag für die nächste Handlung, klar als Vorschlag markiert
Organisatorisch klären Sie außerdem, wer die Übergaben annimmt, innerhalb welcher Zeit und was die betroffene Person in der Zwischenzeit erfährt. Werten Sie Übergaben regelmäßig aus: Häufige Gründe zeigen, wo der Agent besser werden muss oder wo eine Regel fehlt.
