Dieses Beispiel ist ein anonymisiertes Muster. Es lässt sich auf Arztpraxen, aber ebenso auf Handwerksbetriebe übertragen, deren Telefon während der Arbeit nicht besetzt ist.
Ausgangslage: Das Team verpasst Anrufe, weil alle im Einsatz sind. Rückrufe kosten Zeit, und Anrufende legen auf.
Der Agent übernimmt eng begrenzte Aufgaben:
- Er begrüßt, nennt, dass er ein digitaler Assistent ist, und fragt nach dem Anliegen.
- Er nimmt Terminwünsche auf und gleicht sie mit freien Zeiten ab.
- Er erfasst Name, Rückrufnummer und Kurzgrund.
- Bei Dringlichkeit oder medizinischen Fragen weist er auf den ärztlichen Notdienst oder die 112 hin und gibt keine Auskunft in der Sache.
Am nächsten Morgen sieht das Team eine Liste: bestätigte Termine und Rückrufwünsche mit Kurzzusammenfassung. Sensible Angaben werden bewusst nicht abgefragt. Datenschutzinformation und Auftragsverarbeitung sind vor dem Start geklärt. Nach vier Wochen wird ausgewertet, wie viele Gespräche abgeschlossen wurden und wo Anrufende abgebrochen haben.