Ein Voice Agent funktioniert nur, wenn die Gespräche, die er führen soll, bekannt sind. Beginnen Sie deshalb mit einer Analyse der Realität.
1. Anrufe auswerten. Welche Anliegen machen den größten Teil aus? Meist sind es wenige Themen: Termin, Status, Öffnungszeiten, Rückruf.
2. Gesprächsdesign. Legen Sie für jedes Thema fest, was der Agent erfragt, welche Daten er braucht und wann er abgibt. Kurze Sätze und Bestätigungen („Ich habe Mittwoch um 10 Uhr notiert, stimmt das?“) verringern Missverständnisse.
3. Anbindung. Der Agent greift auf Kalender oder CRM zu, am besten zunächst nur lesend.
4. Testbetrieb. Lassen Sie Mitarbeitende Testanrufe führen, danach einen begrenzten Echtbetrieb zu festgelegten Zeiten.
- Eine Weiterleitung zu einer Person muss jederzeit möglich sein.
- Sprechen Sie mit Datenschutz und Betriebsrat vor dem Start.
- Messen Sie Abschlussrate, Übergaben und Rückmeldungen der Anrufenden.
Verbessern Sie das Gespräch anhand echter Mitschnitte, soweit rechtlich zulässig und mit Hinweis.
