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Service und Reklamation: Antworten mit Quelle, Entscheidung beim Menschen

Die Antwort steht als Entwurf mit Quelle bereit, Ihre Servicekraft sendet. Reklamationen werden vorsortiert, der Vorgang ist angelegt.
Motiv zur Abteilung Service und Reklamation: Blätter, Glas und Datenteilchen in der brandnext-Bildsprache

Was Sie heute bremst

Aus Sicht der Geschäftsführung: Dieselben Fragen werden jeden Tag neu beantwortet.

Im Alltag zeigt sich das so:

  • Standardfragen werden immer neu beantwortet.
  • Reklamationen kommen auf mehreren Wegen herein.
  • Ersatzteil und Zeichnung müssen herausgesucht werden.
  • Gesprächsnotizen fehlen.
  • Berichte nach dem Einsatz entstehen nachträglich.

Was mit KI in Wochen gehen kann

Jeder Hebel nennt, wie es heute läuft, was die KI übernimmt und wer das Ergebnis prüft. Erst die Messung im Pilot zeigt, wie viel Zeit bei Ihnen frei wird.

Ziel: Wirkung in Wochen

Antwortentwürfe aus der Wissensbasis mit Quelle

Heute: Standardfragen werden von verschiedenen Kollegen jedes Mal neu formuliert.

Mit KI: Die KI schreibt den Antwortentwurf aus Ihrer Wissensbasis und nennt die Quelle.

Wer prüft: Die Servicekraft prüft und sendet, Kulanzentscheidungen bleiben beim Menschen.

Ziel: Wirkung in Wochen

Reklamationen vorsortieren und Vorgang anlegen

Heute: Reklamationen werden per Mail, Telefon und Portal gemeldet und von Hand verteilt.

Mit KI: Die KI ordnet die Meldung zu, legt den Vorgang an und schlägt die zuständige Stelle vor.

Wer prüft: Die Servicekraft bestätigt die Zuordnung.

Ziel: Wirkung in Monaten

Einsatzbericht aus Sprachnotiz

Heute: Der Techniker schreibt den Bericht abends oder tagelang später.

Mit KI: Aus einer kurzen Sprachnotiz entsteht der Einsatzbericht als Entwurf.

Wer prüft: Der Techniker prüft den Bericht und gibt ihn frei.

Woran Sie den Fortschritt sehen

Wir messen vor dem Start und nach dem Pilot: Erstreaktionszeit, Bearbeitungszeit je Fall und Anteil der Standardfälle ohne Rückfrage.

So sehen Sie Ihren eigenen Ausgangswert und den Unterschied danach. Prozentversprechen vor der Messung gibt es von uns nicht.

Was Ihr Team danach selbst kann

Ihr Service pflegt die Wissensbasis und die Antwortvorlagen selbst und entscheidet, welche Fälle die KI vorbereiten darf.

Ihre Leute bauen von Anfang an mit und lernen an Ihren eigenen Fällen. Wir dokumentieren, wie die Lösung aufgebaut ist, damit sie bei Ihnen bleibt.

Diese Fälle gehören zu Ihrer Abteilung

Im KI-Fahrplan ordnen Sie diese Fälle über vier Quartale und sehen Abhängigkeiten und Aufwand.

  • Antwortentwürfe für Kundenanfragen

    KI schlägt Antworten aus freigegebenem Wissen vor und zeigt die Quelle.

    Wer prüft: Die Servicekraft liest, ändert und sendet. Ein automatisches Senden ist nicht vorgesehen.

  • Reklamationen vorsortieren

    KI erkennt Art, Dringlichkeit und Produkt, legt einen Vorgang an und schlägt eine Antwort vor.

    Wer prüft: Der Kundenservice prüft die Einordnung und gibt Antworten frei, Kulanzentscheidungen bleiben beim Menschen.

  • Einsatzbericht aus Sprachnotiz

    KI erstellt aus einer kurzen Sprachnotiz den Einsatzbericht als Entwurf.

    Wer prüft: Der Techniker prüft den Bericht und gibt ihn frei.

  • Telefonannahme mit Voice AI

    Ein Sprachassistent nimmt Anrufe an, erfasst das Anliegen, beantwortet einfache Fragen aus freigegebenen Quellen und übergibt an Mitarbeitende.

    Wer prüft: Mitarbeitende hören Stichproben, übernehmen Übergaben und passen Antworten an. Bei Unsicherheit geht der Anruf an einen Menschen.

  • Gesprächszusammenfassungen im Service

    KI fasst Gespräche in Stichpunkten zusammen und schlägt Ticket-Einträge vor.

    Wer prüft: Die Mitarbeitenden bestätigen die Einträge, Aufnahmen gibt es nur mit Information der Beteiligten.

Nächste Schritte

Wo fangen wir in der Abteilung Service und Reklamation an?

Im Strategie-Call ordnen wir Ihre Lage in 30 Minuten ein, kostenfrei und unverbindlich.
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